Desempenho problemas solução:índice subiu 6% para 85,76%; reclamações empresas mapeadas; Boletim Monitoramento comunicação clientes; desempenho atendimento consumidor; Consumidor.gov.br.
No início de 2024, um total de 28,5 milhões de passageiros embarcaram em voos pelo Brasil. Durante suas jornadas, as reclamações foram um tema recorrente entre os viajantes. Surpreendentemente, a Latam se destacou como a empresa nacional com o menor índice de reclamações a cada 100 mil passageiros, enquanto a United Airlines foi a grande referência entre as companhias estrangeiras.
Em meio aos deslocamentos aéreos, surgiram problemas relacionados aos serviços aéreos que geraram queixas de consumidores. Mesmo com o desafio de lidar com as queixas, as empresas do setor buscam constantemente melhorias para garantir a satisfação dos passageiros. Em um mercado competitivo, a atenção às reclamações se torna essencial para aprimorar a experiência de viagem.
Empresas aéreas enfrentam aumento de reclamações de consumidores
Prepare-se para desembolsar mais dinheiro, pois as tarifas aéreas estão prestes a subir. De acordo com dados recentes do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br, divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as queixas mais frequentes dos consumidores envolvem problemas como ‘alteração de voo pela empresa aérea’, ‘alteração de voo pelo passageiro’ e ‘reembolso’. Essas questões representam 22,68%, 16,20% e 15,52% das reclamações, respectivamente.
As empresas aéreas listadas no boletim receberam um total de 20.874 reclamações no último trimestre. Isso equivale a 73,28 reclamações para cada 100 mil passageiros, demonstrando uma redução de 3,7% em comparação com o mesmo período do ano anterior. Entre as companhias nacionais, a Latam liderou com um índice médio de 62,19 reclamações, seguida pela Azul com 73,57 e Gol com 78,22. No entanto, a United Airlines foi a empresa estrangeira com o menor índice de reclamações, registrando 40,96.
O Boletim de Monitoramento destaca a importância dos indicadores de reclamações para identificar áreas que precisam de melhorias nas empresas e na comunicação com os clientes. Além disso, os resultados apontam para um aumento de 6% no índice de desempenho na solução de problemas, atingindo 85,76%. A nota média de satisfação dos consumidores com o atendimento das empresas também subiu para 3,62 em uma escala de 1 a 5, representando um aumento de 2,5%.
É interessante notar que as empresas nacionais se destacam pelos melhores índices de solução de problemas e satisfação dos clientes, enquanto a TAP se sobressai entre as estrangeiras. Em caso de problemas durante o serviço de transporte aéreo, a ANAC aconselha os passageiros a entrarem em contato primeiro com os canais de atendimento das companhias aéreas. Se a questão não for resolvida, é possível registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as queixas são monitoradas pela ANAC.
Fonte: @ Valor Invest Globo
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